Tabares Núria;¹ Navarro María José (Maren)²

^1,2 Veterinaria. Consultora-Coach y Formadora enfocada a la Gestión del Talento y el entrenamiento de las Soft Skills en Coaching Ability. Certificada en habilidades de comunicación Bridge© y Creación de equipos de alto rendimiento Belbin©. Docente en Universidades Españolas IESEDE, UB y en la UAB.

² Psicóloga Organizacional, Facilitadora Mindfulness en la gesti ón del estrés y la prevención del Burnout. Formadora en Soft Skills e Inteligencia Emocional enfocado a la comunicación eficaz y la gestión de conflictos en el ámbito laboral .

La mayoría de las veces que surge un conflicto en el lugar de trabajo puede observarse que existe la aseveración de que cada una de las partes (bien se trate de dos personas o más) es considerada por la otra como “tóxica”.
Los conflictos más frecuentes en veterinaria, los podemos englobar en dos bloques, un 80% están ligados a la mala comunicación tanto con los clientes como con nuestros colaboradores, el otro 20% por cierto es la falta o ineficacia de liderazgo, falta de clarificación de tareas, de protocolos, no tener bien establecidos los roles dentro del equipo, valores personales, entre otros.

En este artículo vamos a tratar de desmitificar la creencia de la toxicidad de las personas. Las personas no son tóxicas, sino que están en entornos o momentos tóxicos. Por eso, un empleado puede “estar siendo tóxico” en un centro y en cambio tener una buena relación y alta productividad en otro, o en un momento de su vida que esté estresado por alguna causa que desconocemos, como puede ser un divorcio, una enfermedad de un familiar, etc. que influye en su motivación y en su eficiencia.

Qué se considera un conflicto

Se considera un conflicto cuando existe dos necesidades enfrentadas y lo que una parte (persona o grupo de personas) quiere es incompatible con lo que quiere la otra parte.

Los conflictos son inherentes a las relaciones humanas, es importante tener en cuenta que de su gestión y solución se consigue el crecimiento personal y del equipo. Es una pieza clave el afrontarlos desde el primer momento en lugar de evitar hablar de ello, o dejar que se vaya gestando hasta que se convierta en un conflicto estancado que termina por salpicar a toda la plantilla y genera un ambiente laboral inadecuado, de desconfianza, inseguridad y malestar. Por ello es importante que la gestión de los conflictos se incluya como un tema más para tener en cuenta dentro del ámbito de la comunicación interna del centro y de las Soft Skills del equipo. Es necesario disponer de un plan estratégico para afrontarlo porque las situaciones conflictivas siempre generan una serie de estados emocionales (rabia, frustración, indignación, miedo, tristeza, desconfianza, y malestar en general) que a su vez generan una serie de conductas en las personas (ausencia de comunicación, enfrentamientos verbales y/o escritos, rencillas, discusiones frente a los clientes, boicot, nula cooperación, bajo rendimiento, falta de concentración y eficacia del personal, etc.…)
Lo cual conlleva a que se cree un clima negativo en el centro veterinario, en donde es fácil que se rumoree en los pasillos, mala praxis entre compañeros, y a la larga, bandos enfrentados que por su parte van a influir en la productividad, la eficacia y la salud del equipo de profesionales que lo conforman llegando incluso a necesitar de la ayuda de profesionales externos ajenos al centro y con mirada objetiva respecto al tema y a las partes enfrentadas.

Los errores que se deben contemplar a la hora de afrontar un conflicto

• No detectar el conflicto.
• Detectarlo y dejar que se
• Detectarlo y formar parte activa del mismo (tomando partido por una de las partes y boicoteando a la otra).
• Creer que pasará con el tiempo o que es un problema de una o varias personas en particular (considerar tóxicas a las personas).

Estrategias para llevar una gestión productiva de los conflictos

La habilidad para gestionar conflictos no es algo que suele enseñarse en las carreras universitarias de veterinaria. Si queremos tener un equipo saludable, motivado y comprometido en nuestro centro veterinario, tendremos que aportar los recursos necesarios para que crezcan no solo como profesionales, sino también como personas y como equipo.
Es importante tener en cuenta la formación en las habilidades de la comunicación. Para esto existen metodologías como el Bridge o el Disc que sirven para detectar el estilo relacional propio y del de los demás, ayudando a aprender a integrar la diversidad de las plantillas (planteada en cuatro estilos diferenciados) y adquirir la habilidad de sintonizar en la frecuencia de la otra persona, clarificando y entendiendo que las personas tienen diferentes conductas de comunicación y que en momentos de estrés aún pueden acentuarse rasgos inadecuados.
Otra habilidad que se habría de tener en cuenta es la comunicación asertiva que permite decir lo que se quiere decir con respeto hacia uno mismo y sin herir o faltar el respeto a la otra persona.
En este aspecto nos referimos también a la corporalidad asertiva, es decir cuando de manera natural se produce coherencia entre el lenguaje, la emoción y la corporalidad. Cuando decimos de manera asertiva lo que queremos decir, es adecuado para expresar confianza y seguridad, que no lo estemos haciendo desde el enfado, ya que seguramente el cuerpo estará tenso o encogido y nuestros movimientos, posturas y gestos expresarán incoherencia con lo que se manifiesta.
La comunicación no verbal no pasa desapercibida a la percepción del cerebro humano, por tanto, hay que tenerla en cuenta.

También existen técnicas específicas que nos enseñan a tratar con los clientes difíciles, con habilidades adecuadas podemos ver que no son tan difíciles y que quizás no estábamos entiendo sus necesidades o su manera de comunicar.
Existen modelos de comunicación específicos para la gestión de conflictos como el de Haim Guinot que consiste en una serie de pasos que han de tenerse en cuenta a la hora de comunicar nuestra necesidad y/o frustración a los compañeros. Estos modelos nos evitan caer en una serie de errores que son tan comunes como impulsores de situaciones conflictivas en los centros veterinarios.

• Error nº1 Personalizar: Creer que lo que está pasando es un ataque directo a nuestra persona.
• Error nº 2: Evaluar a las personas en lugar de a sus conductas.
• Error nº 3: Buscar partidarios para demostrarse a uno mismo que la otra parte no tiene razón.
• Error nº 4: No hacer nada al respecto y dejar que el conflicto se enquiste, creándose un ambiente nocivo en el centro.
• Error nº 5: Negarse a participar en un proceso de gestión para solucionar el tema.

Otra habilidad que debe contemplarse en el personal, es la importancia de revisar con sentido crítico las creencias limitantes y las potenciadoras, para descubrirlas (muchas veces están controlando nuestras acciones y emociones de manera automática porque están grabadas en el inconsciente) y así poder cambiarlas en caso de que nos estén autoboicoteando o sesgando la percepción de las cosas.
Cuanto más preparados estemos en las habilidades a las que se hacen referencia en este artículo, dispondremos de más recursos para la prevención y la gestión de los conflictos y habremos cambiado la actitud frente a ellos tomándolos más como oportunidades de crecimiento del equipo que como problemas insalvables de personas tóxicas, siendo más propio hablar de que las personas no son “tóxicas” como decíamos al principio del artículo, más bien lo son ciertos contextos, recursos o acciones que puedan realizarse o no en un momento determinado bajo ciertas circunstancias.

Bibliografía

• BACH E, FORÉS A. La asertividad para gente extraordinaria. Plataforma Editorial, 2008.
• NOVEL MARTÍ G. Mediación organizacional. Desarrollando un modelo de éxito compartido. Reus, 2013.
• NOVEL MARTÍ G. Mediación en salud. Un nuevo paradigma cultural en las organizaciones que cuidan. Reus, 2012.
• ROSEMBERG M. Comunicación No Violenta, un lenguaje de vida. Acanto, 2016.
• ROSEMBERG M. Resolver los conflictos con la Comunicación No Violenta. Acanto, 2011.
• TABARES N, NAVARRO M J. Detección, gestión y prevención de conflictos en los centros

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