¿A los Médicos Veterinarios nos gustan los panchos?

¿A los Médicos Veterinarios nos gustan los panchos?

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Javier Paoloni
MV. Dipl. de Competitividad en las Organizaciones del Siglo XXI. Dipl. en Gestión Empresarial. Dipl. en Herramientas de Gerencia para la Planeación Estratégica.

El mercado ofrece oportunidades permanentemente, y es un gran déficit de los médicos veterinarios no  saber reconocerlas… parece que tuviésemos algún déficit visual, porque siempre nos cuesta verlas.  Estamos metidos tanto dentro de nuestros consultorios o clínicas que no vemos lo “que pasa en el  exterior”… nuestro manejo de redes sociales es pobre, sobre todo cuando el profesional tiene más de 45  años de edad (como mi caso), somos “renegados” y utilizamos las redes para exponer nuestras ideas políticas, eventos familiares, viajes, quejas y lo que hacemos en la veterinaria!! , mezclamos todo, inclusive  “subimos” fotos o videos de una gran cirugía donde desbordan intestinos, huesos fracturados y sangre… en  el mismo muro donde compartimos los cumpleaños de nuestros hijos… y cuando nos preguntan si nuestra Veterinaria “está en Facebook o en Instagram” contestamos orgullosamente que sí, cuando lo que realmente está en las redes es un revoltijo de alegrías y tristezas, de quejas y agradecimientos, de salutaciones y  cirugías… lo que está en las redes es nuestra vida misma, pero nada tiene que ver “eso” con una Fan Page  o un Instagram de una empresa de salud, nada tiene que ver con un Consultorio o Clínica Veterinaria que  quiere comunicar sus productos y/o servicios (Ventajas Competitivas) a sus potenciales clientes.
Hacemos muchas cosas mal y si alguien “osa” decirnos eso, que lo estamos haciendo muy mal, nos  enojamos, no razonamos… y la respuesta que escucho una y otra vez es algo parecido a: “al que le gusta  bien y al que no también” o “es mi muro y en él hago lo que quiero”, pero una cosa es un muro o página o  blog personal y otra cosa muy distinta es utilizar la redes para captar, fidelizar y persuadir clientes a que  elijan los productos o servicios por nosotros ofrecidos.
Y volviendo a nuestro déficit visual, como decíamos unos párrafos atrás, no vemos oportunidades fuera de  la clínica que es un gran error… pero tampoco vemos las que aparecen dentro de “nuestro mundo”, es decir,
dentro del consultorio, dentro de la clínica, oportunidades que tenemos ahí, al alcance de nuestras manos ¡¡¡ y las dejamos pasar!!!
La miopía es un problema de la refracción que se manifiesta cuando el paciente percibe borrosos los objetos lejanos… la miopía no nos permite ver lo que está lejos.
La hipermetropía es una anomalía del ojo que consiste en la imposibilidad de ver con claridad los objetos  próximos… la hipermetropía no nos permite ver lo que tenemos cerca.
Un ojo puede ser miope o hipermétrope, jamás puede ser las dos cosas, excepto que sea el “ojo de un  Veterinario”… porque no vemos las oportunidades “lejos” del consultorio y tampoco vemos las que están  “cerca”, muy, pero muy cerca.
Se los voy a demostrar con diez ejemplos.

  • 1) En 2003 se fabricaron en Argentina 150000 toneladas de alimentos balanceados para perros y  gatos, esa producción en miles de toneladas fue aumentando a lo largo de los años para llegar en 2019  muy cerca del millón de toneladas. Pero de ese millón, sólo el 20% se comercializa por el canal Veterinario,  el 80% por Cadenas de supermercados, Tiendas de mascotas, Forrajerías etc. Miopía pura.

  • 2) La humanización de las mascotas ha ido in crescendo en los últimos 10 o 15 años. Hay cientos de  publicaciones donde encuestados los propietarios, expresan directamente que el perro o el gato son uno  más de la familia. Directamente lo consideran dentro del núcleo familiar.
    Muchos veterinarios lejos de reconocer y aprovechar esa gran oportunidad, la combaten, y básicamente critican la “cordura” de esas personas, dicho en otras palabras… piensan que esos millones de personas  están locos. Miopía más purificada que la anterior porque así ya no solo no captamos clientes, directamente  los ahuyentamos. Y predisponemos a nuestro cerebro a actuar en “modo reactivo” cuando uno de estos  “locos aparece”… Cuando lo que deberíamos hacer es todo lo contrario, deberíamos poner el cerebro en  “modo receptivo” para escuchar y entender a ese propietario primero para que después nos entienda a nosotros.

  • 3) ¿Cuántos pacientes mayores de 10 años y menores de 10 kg atienden?
    Si la respuesta es “muchos” no es correcta, deberían contestarme con precisión, 100, 200, 320 etc… es  fácil, ¡¡¡cualquier programa de computación lo hace!! y si tienen “fichas completadas a mano” hay que  buscar y contarlos. 
    El 50% de estos pacientes desarrollan algún grado de endocardiosis mitral.
    Ejemplo: Si en tu veterinaria se atienden 200 pacientes mayores de 10 años y menores de 10 kg, 100 tienen endocardiosis mitral, cuántos de esos están diagnosticados, con ECG, Rx y/o ecocardiografía, cuantos  están con análisis de sangre hechos en los últimos 6 meses… y los “otros” 100, los que no tienen soplo, los “sanos”… ¿cuántos están dentro de un plan de medicina preventiva?
    ¿Ya te diste cuenta que estás perdiendo oportunidades?
    ¿Ya te diste cuenta que tenés el ojo hipermétrope porque no viste algo muy grande que tenías muy cerca?
    Seguimos…
  • 4) ¿Cuántos pacientes con sobrepeso atiendes en tu Veterinaria?
    De nuevo, si me responden “un montón”, la respuesta es errónea… debes contestarme con precisión, inclusive puedes categorizar los que tienen hasta un 30% de sobrepeso, de 30 a 60% y más de 60% de  sobrepeso.
    El síndrome metabólico es un trastorno frecuente en medicina veterinaria y para que un paciente “califique” para este síndrome tiene que tener dos o más de los siguientes signos: obesidad, hiperglucemia, hipertrigliceridemia, hiperinsulinismo, hipertensión arterial, ovario poliquístico, acantosis nigricans.
    ¿Cuántos pacientes con síndrome metabólico atiendes?
    Dejemos de ver nuestros pacientes con síndrome metabólico como “gorditos simpáticos”, pueden serlo, pero dejemos de verlos así. Mientras no hagamos mediciones de glucemia, triglicéridos, hormonas tiroideas etc, seguiremos enfocados en atender “gorditos simpáticos” con problemas “de huesos por el sobrepeso” y  jamás abordaremos el síndrome metabólico, la diabetes, el hipotiroidismo y otras endocrinopatías en fases iniciales. Clásica hipermetropía del ojo veterinario.
  • 5) ¿Cuántos pacientes con hipertensión atiendes?
    La hipertensión en perros no es primaria, es secundaria a problemas renales, a endocrinopatías y a  cardiopatías… si no la medimos, no abriremos esas puertas, las de las enfermedades que la producen.
    Más oportunidades desperdiciadas, más demostraciones de hipermetropía veterinaria, porque todos estos pacientes están cerca, muy cerca, quizás cuando estés leyendo este artículo, uno te esté esperando para que lo atiendas.
    Hagan una prueba, midan la presión y cuando un paciente supere los 140mm Hg de presión sistólica  (máxima) , díganle a ese propietario que su perro es hipertenso y que deben buscar la enfermedad que la produce, les aseguro que va a seguir el camino por ustedes trazado, porque si él no es hipertenso, lo es un amigo, un familiar etc., y conoce los riesgos de padecer la enfermedad y no medicarla.
    Puedo seguir por horas haciéndoles preguntas, cuántos Ovejeros alemanes atiendes y cuántos de ellos  tiene su Rx de displasia, cuantos Bulldog Francés tiene su Rx de columna para diagnóstico de hemivértebra, cuántos Bóxer realizan su ECG semestral para diagnóstico de arritmias ventriculares, cuántos molosos  están en un plan de detección precoz de Cardiomiopatía Dilatada… y así recorrer raza por raza, mestizo por mestizo, perros y gatos por igual.
    Pero vamos a enfocarnos un poquito en los propietarios de nuestros pacientes:
  • 6) ¿Cuántos propietarios mayores de 60 años concurren a tu Veterinaria?
    En Argentina el 14,3% de la población es mayor de 60 años.
    El 80% de los hogares en nuestro país tienen por lo menos 1 perro y/o 1 gato.
    ¿Tienes un plan de acción para esos propietarios? Les haces recordatorios de turnos, se los haces por las redes, por WhatsApp o los llamas por teléfono (te aseguro que el 90% preferirán el teléfono, inclusive  muchos preferirán el teléfono fijo!!!)
    ¿Has preparado un protocolo de recepción, consulta, despedida, agradecimiento y cobro para esas personas?
    Aquí puede combinarse una hipermetropía con falta de creatividad, porque a veces lo único que hace falta  es empatía, compasión y creatividad para que surjan ideas nuevas muy positivas para la Veterinaria
  • 7) ¿Cuántos propietarios millennials atiendes… y tu plan de acción para con ellos?, cómo te comunicas con ellos?
    Es totalmente diferente atender una enfermedad renal crónica en un gato con el propietario millennial, que el mismo gato con un propietario mayor de 65 o 70 años… la enfermedad es la misma, el plan terapéutico  puede ser el mismo, pero que se lleve a cabo con éxito dependerá en gran medida de la estrategia  comunicacional que empleemos con sus propietarios.

  • 8) ¿Y que tal anda tu “servicio post venta”?
    Hiciste la gran cirugía, esa que pocos se animan a llevar a cabo… ¡¡¡y salió todo perfecto!!!!
    Internaste ese cachorrito con gastroenteritis hemorrágica que por 5 o 6 días no paraba de vomitar, confirmaste por laboratorio que es Parvovirus, ese cachorrito Dogo de Burdeos que costó miles de pesos,  pero no lo vacunaron en tiempo y forma por “no tener la plata en el momento”… ese que te preguntaste una y mil veces… ¿no habrá hecho una intusucepción? Sí ese que parecía que “se iba”, pero lo salvaste… al  final, ganaste, derrotaste a una enfermedad muchas veces mortal, un gran mérito de tu equipo de trabajo…  al final¡¡¡todo salió perfecto!!!
    Atendiste un paciente por 18 años y lamentablemente, llegó al final… propietarios y equipo de trabajo  deciden realizar eutanasia. Hay llantos y tristeza, pero también abrazos y agradecimiento.
    ¿Te comunicaste de alguna manera con los propietarios del perrito de la tremenda cirugía?.
    ¿Qué paso con el doguito de burdeos del parvovirus? ¿Alguien sabe algo?.
    ¿Cómo andará la Sra “Gutierrez”? (a quien atendimos por 18 años).
    La comunicación post servicio es tan importante como el servicio mismo, debes estar atento a eso o designar algún miembro del equipo para que se encargue. Miopía e Indiferencia es una mala combinación, 
    fácil de instalarse en épocas de mucho trabajo… no permitas que se instale.
  • 9) ¿Qué atenciones tenés con tus clientes más antiguos y fieles?
    ¿Les hacen descuentos? ¿Ellos valoran ese descuento? ¿Conoces bien a ese cliente que se atendió contigo por 20 años?… te aseguro que esos clientes no buscan precios, no valoran “descuentos”… valoran otras cosas, valoran tu servicio, tu atención, te valoran a tí y a la experiencia que encuentran en tu  Veterinaria, experiencia única e inigualable que solo tú brindas… y por eso es que han estado contigo durantes tantos años.
    ¿Si le gusta el teatro, pensaste alguna vez en obsequiarles entradas para él y su señora?
    Si le gusta ir a la cancha… ¿una platea para ver el clásico, no te parece buena idea?
    Enfócate en esos clientes, esos que conoces muy bien y sabrás que atención hacerles, pero hazle atenciones que no pasen “por el precio” del servicio. Esos clientes no te buscan por barato, te buscan porque sos excelente profesional.
  • 10) ¿Cuántos pacientes sanos van a tu Veterinaria cada 6 meses a realizar un chequeo de salud completo?
    Este chequeo puede incluir de acuerdo a la raza: Análisis de sangre, Rx tórax, Ecografía abdominal, ECG, Ecocardiografía y medición de presión arterial… y no olvides que 6 meses en la vida de un perro equivalen a 3 años en la vida de un ser humano, ¿les explicas esto a los propietarios de tus pacientes? ¿O das por hecho que lo entienden?.
    Si un propietario concurre (con 1 o varios perros) a la Veterinaria cada 6 meses para realizar este chequeo,  ¿te preocuparía que se aplique la vacuna antirrábica en una “campaña del municipio” o que ese propietario  adopte una perrita y realice la castración en un centro municipal?.
    La crisis COVID 19, la cuarentena, ha estrechado vínculos entre propietarios y sus fieles compañeros de cuatro patas, los está haciendo más fuertes de lo que ya eran… y cuando todo esto pase y la vida vuelva a la normalidad, será una nueva normalidad para la que tendremos que corregir nuestros “déficits visuales”, para ver bien de cerca y bien de lejos las mesas que tenemos servidas y reconocerlas como banquetes frente a nosotros.
    La medicina preventiva, los planes de salud, los chequeos semestrales, chequeos anuales, las especialidades, urgencias las 24 horas, servicios de internación y cuidados intensivos, atención domiciliaria,  cirugía general, cirugía traumatológica, cirugía mínimamente invasiva, el Pet Shop, los alimentos  balanceados, telemedicina, Cursos On Line, son sólo algunos de los manjares que conforman ese  banquete, nuestras Habilidades Médicas junto a una correcta Gestión de la Clínica Veterinaria, gestión que  involucre Creativas Estrategias Comunicacionales, nos permitirán servirnos a voluntad de todos los platos  para nosotros preparados… y tal vez así, dejemos de comer panchos.