Habilidades Médicas, a veces no son suficientes.

Situación: llega un Boxer de 10 años que viene padeciendo síncopes hace varios meses y a su propietaria le llamaba la atención que cada vez que lo sacaba al patio y el perro corría, muchas veces “se hacia el muertito”. En esta última oportunidad se hizo el “muertito” por más tiempo de lo “normal” , ella se asustó, llamó a un vecino y lo trasladaron de urgencia a la Veterinaria.

Después de la atención de urgencia realizada por el que llamaremos Médico Veterinario Nº1 (Colega con notas sobresalientes en la carrera y especialista en Cardiología, un profesional joven y muy pero muy formado a pesar de su juventud), este  se dirige a la sala de espera y le dice a la propietaria que estaba aguardando ansiosamente información:

Mire señora, los síncopes de su perro son producidos por una cardiopatía arritmogénica grave, la diferencia entre el síncope y la muerte súbita es sólo de algunos minutos. Su perro va a quedar internado en terapia intensiva donde vamos a darle tratamiento con un antiarrítmico clase IV que administraremos via endovenosa en infusión continua, para eso tenemos personal y bombas de infusión adecuadas. Mientras permanezca en internación haremos análisis de sangre donde incluiremos hemograma, función renal, hepatograma completo y también un ionograma. Obviamente le haremos Rx de tórax y Ecocardiografía para evaluar fracción de acortamiento y dilataciones camerales entre otras cosas. La verdad no sé si se va a salvar, es una insuficiencia cardiaca en fase D del ACVIM o 3B del ISACH… que son asociaciones que clasifican las enfermedades cardíacas.  Una vez dado el informe, se despide raudamente con apenas un leve apretón de manos, gira y vuelve a seguir “trabajando”.

El profesional dijo algo malo?

En que se equivocó?

Porque la propietaria se sintió tan disconforme con la atención?

Porque lo primero que atinó a preguntar la propietaria es “cuanto me va a salir todo?”

Porque se puso pálida y hubo que hacerla sentar y alcanzarle un vaso de agua?

Porque la propietaria se “nubló” y no entendió nada?

Ampliemos la escena:

La propietaria es una maestra jubilada de 82 años que vive sola con “el perro”, que se llama Simón. Y Simón es su compañero, su guardián, su cuidador, su hijo, su familia… es “todo lo que tiene”

Al escuchar el “parte médico” sus ojos iban y venían de un lado a otro, de izquierda a derecha sin cesar, no hacía “contacto visual” con su interlocutor.

Su piel empezó a ponerse pálida y hasta se empezaron a percibir gotitas de transpiración en su frente y por encima de su labio superior.

Se sintió mal y hubo que hacerla sentar… al tiempo que toda la gente de la sala de espera la miraba y obviamente eso la hizo sentir más incómoda aún.

No se animó más que a preguntar “cuanto me va a salir” no porque no quisiera a su Simón, sino porque es jubilada y sus gastos están ajustados y ella no quiere “deberle nada a nadie”

Interiormente estaba llena de dudas, el lenguaje del profesional no le permitió entender nada!!!. Lo único que sí entendió es que no sabe si su compañero va a vivir.

Sintió pánico, miedo, miedo de que su perro muera, miedo de no tener dinero para pagar, miedo de quedarse sola, miedo de la gente de la sala de espera que la estaba mirando… su cerebro en ese momento sólo pensaba en huir de allí o prepararse para la lucha (pero no podía hacer ninguna de las 2 cosas), se obnubiló, se quedo “inmóvil” … como en trance su cerebro emocional tomó por completo el dominio de sus actos y anuló a su cerebro racional, en este momento menos aún iba a entender lo que está pasando, lo que el Médico Veterinario Nº1 le decía , era incapaz de asimilar alguna información, información que fue dada en un lenguaje correcto… correcto para un profesional de la salud, no para una maestra jubilada.

Ella movía sus ojos a un lado y al otro demostrando que es una persona predominantemente auditiva, es decir, que su “canal de comunicación” con el mundo son sus oídos… y el Veterinario lejos de percibir esto, siguió dando el parte hablando a la misma velocidad o inclusive “más rápido” porque tenía “trabajo que hacer” y no podía demorar más… al fin y al cabo había llegado a un diagnostico correcto en una velocidad record (para eso estaba entrenado!!)  y había dicho toda la verdad de lo que estaba pasando. Ël se sentía satisfecho… ella estaba en la vereda opuesta.

En fin… una situación más que común en miles de veterinarias del mundo.

Ahora veamos cómo responde el Veterinario Nº2 a la misma situación:

Este “Nº2” es un veterinario también joven, muy inteligente como el Nº1, con buenas notas en la cursada, es decir con un muy buen coeficiente intelectual… pero había una diferencia, el Nº2 percibió la angustia de Angela y procedió de la siguiente manera:

En vez de ir a la sala de espera y hablarle delante de todos, la hace pasar a su consultorio, la saluda amablemente, con un beso en la mejilla y una sonrisa. Le ofrece tomar asiento y le pregunta si desea un café o té (en invierno) o agua o agua saborizada bien fresca (en verano).

Se dirige a la sra por su nombre, ella se llama Angela (él había preguntado a la recepcionista el nombre de la propietaria y de su perro)

Su lenguaje corporal y el tono de su voz denotan preocupación.

Al percibir que Angela es una persona predominantemente auditiva (y de edad avanzada) enlentece un 20-30% la velocidad del relato (habla más lento) y vocaliza perfecto… siempre intentando hacer contacto visual.

Llama “al perro” por su nombre, Simón.

Y dice algo así:

Los desmayos de Simón son producidos por una enfermedad del corazón Angela, una enfermedad que produce arritmias… estas son “como palpitaciones” , habrá escuchado alguna vez que las personas las padecen no?  Al percibir que Angela no está entendiendo le explica con las manos (aplaudiendo)  como late un corazón normal (aplausos rítmicos) y como “late el corazón de Simón”, inmediatamente la sra empieza a entender lo que le están explicando, sus brazos estaban cruzados y ahora apoya las manos en el escritorio, Angela endereza sus hombros y los pone perfectamente de frente al Veterinario Nº2, hace contacto visual, ya sus ojos no se mueven “a un lado y al otro” como “buscando explicaciones”.

El profesional al darse cuenta que tiene toda la atención de Angela, continúa su relato acompasado por algún “ahá” de la sra, le dice que haremos (habla en plural, no en singular como el Nº1) todo lo humana y médicamente posible para ayudar a que Simón y quizás lo tengamos que tener en internación un minimo de 24-a 48 hs, no omite información, no “miente” … dice todo lo que tiene que decir, pero en un lenguaje que la propietaria entiende perfectamente a pesar de “sus 82 añitos”… ahora ella entendió que no era un chiste lo que Simón hacia al “hacerse el muertito”, ahora entiende la gravedad de la situación y que ella se demoró en acudir a la consulta… pero aquí también el Nº2 percibe esta “sentimiento de culpa” de la propietaria y no la martiriza remarcándoselo, se concentra en cómo ayudar a Simón… y se lo hace saber a Angela. Le explica que debe seguir atendiendo a Simón y que un ayudante (o recepcionista o colaborador o nuestra esposa/o, novia, etc) le dirá cuando serán los horarios de visitas y le informará de los costos de la atención como también los medios y formas de pago. La acompaña a la recepción, se despide con un afectuoso saludo y se retira.

Un mismo caso, 2 respuestas diferentes, no en la terapéutica, sí en el manejo de la información, en la comunicación, en la atención de la propietaria, el veterinario Nº2  ofreció una atención compasiva, es decir se preocupó por satisfacer las necesidades medicas de Simón y las necesidades no médicas de Angela… el Nº2 quizas sin saberlo desarrolló, uso su “humanidad y empatía” (valores humanos de los que nos estamos alejando peligrosamente) para comunicarse con la propietaria de su paciente.

O quizás el Nº2 hace años que “esta apasionado” leyendo cuanto libro consigue de estrategias comunicacionales, inteligencia emocional y competencias transversales.

Con el Nº2, Angela siente tranquilidad, disipó su ansiedad, le explicaron y cuando preguntó le respondieron,  se sintió escuchada y pudo saber como cubriría los gastos originados por Simón. Sintió profundamente que trataron a Simón “y a ella” muy bien.

Porque el Nº2 actuó así?

Porque además  de ser inteligente (buen coeficiente intelectual)… es inteligente emocionalmente) le aportó inteligencia a sus emociones, tuvo empatía, se puso en el lugar de esa sra de 82 años, quizás pensó que podía ser su abuela o su madre, quizás “le nace” ser así, quizás “le gusta ser así”, quizás le apasionen las estrategias comunicacionales, quizás le apasione desarrollar habilidades blandas o competencias transversales (como se les llama ahora) al conjunto de habilidades que hacen que nos comuniquemos mejor, que entendamos mejor al otro para después de entenderlo, intentar que nos entienda a nosotros.

Las competencias transversales relacionadas con la capacidad de conectarnos con los propietarios de nuestros pacientes deben ser sinérgicas a las habilidades médicas aprendidas en la carrera de grado y en la educación continuas del post grado… algunas personas los hacen intuitivamente y “les sale bien”… imagínense como les saldría si las perfeccionaran conscientemente?

Nos encanta como Médicos Veterinarios actualizarnos, perfeccionarnos, hacer cursos y cursos de cuanta especialidad aparece… y está muy bien que así sea!!! La capacitación continua es un pilar fundamental en nuestro desarrollo profesional, desarrollar nuestras habilidades médicas es una de las claves “del éxito” profesional, pero no nos olvidemos que tenemos que saber comunicar todo lo que hemos aprendido y tenemos que comunicarnos mejor con nuestros compañeros de trabajo. En definitiva, la comunicación es una de las herramientas más importantes que tenemos y es la que peor usamos.

Cuantos cursos de de actualización (en cardiología, neurología, oftalmología, traumatología etc)  hiciste en los ultimo 10 años?

Cuantos hiciste en los últimos 10 años de Estrategias Comunicacionales y Competencias Transversales?

Hay un mundo por descubrir, es un mundo que nos permitirá comunicarnos mejor, un mundo donde nuestro se cerebro será más receptivo y menos reactivo, un mundo en él que  lo podemos entrenar para que mejore las respuestas comunicacionales, cognitivas y las que tiene que ver con los niveles de empatía… porque un cerebro entrenado responde mejor, lo mismo que cualquier grupo muscular que entrenemos en un gimnasio. Un cerebro entrenado nos hace dar mejores respuestas en nuestro trabajo (y en todos los órdenes de nuestra vida). Podemos entrenar nuestro cerebro para percibir gestos, posturas, miradas, podemos hacerlo para protocolizar una consulta, la atención de una emergencia, podemos hacerlo más eficiente y responder mejor “bajo presión” , podemos mejorar nuestra atención compasiva y nuestros niveles de empatía hasta llegar a desarrollar los niveles más elevados de la misma (preocupación empática) sin que nuestra respuesta sea blanda, es decir con respuestas profesionales y asertivas. Adentrémonos a un mundo que nos dará felicidad en esta maravillosa profesión y en la vida (o viceversa).

Para terminar… vamos a suponer que pasa lo peor , Simón muere… y Angela después de hacer su duelo, decide tener otro Bóxer, ella está activa y muy lúcida, con ganas, está muy coqueta e impecablemente peinada, en otro contexto no “parece la señora que se presentó obnubilada en la consulta de urgencia” …  Esta “nueva” y real Angela, a que Veterinaria acudirá a realizar el plan de vacunación de su nuevo compañero de 4 patas?

A la del Nº1 o a la del Nº2?

Un gran abrazo para todos!!

Dr.  Javier Paoloni

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